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recensioni online

L’era delle Recensioni facili

Il web in questi ultimissimi anni ha reso molto più facile per i consumatori trovare informazioni su prodotti o servizi prima dell’acquisto. Queste informazioni spesso, per non dire sempre, rispondono al nome di recensioni: infatti gli attuali consumatori online non si fidano più delle pubblicità, passive e prepotenti, per promuovere i propri prodotti ma si fidano di più delle esperienze altrui, di quei feedback provenienti da persone che effettivamente hanno provato il prodotto o servizio.

recensioni tripadvisor

Siti come TripAdvisor e, i meno famosi, YelpFoursquare, lo stesso Google MyBusiness, sono solo alcuni degli esempi di come il web degli ultimi anni abbia risposto a questo bisogno di “conoscenza”; in uno studio effettuato dalla Harvard Business School, il 90% dei consumatori ammette che le proprie decisioni d’acquisto sono fortemente influenzate da ciò che leggono online.

I siti a marchio TripAdvisor rappresentano la più grande community di viaggiatori del mondo, con 350 milioni di visitatori unici ogni mese e più di 290 milioni di recensioni e opinioni relative a 5.3 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. I siti operano in 47 Paesi.

Le recensioni online hanno reso il consumatore più “smart” costringendo le aziende a modificare la propria strategia di marketing ovvero, come dicevamo poc’anzi, non è più abbastanza pubblicizzare il proprio prodotto o servizio spiegando quanto sia buono e quanto sia bello ma bisogna soprattutto lavorare in maniera pro attiva per ricevere autentiche recensioni dai clienti.

I limiti del sistema di recensioni

fake recensioniIl valore delle false recensioni è inestimabile. Lo studio della Harvard Business School ritiene che queste siano in grado di influenzare un acquisto o una prenotazione online in modo importante. L’incremento dei guadagni per un albergo o un ristorate con buone recensioni è stimato fra il 5 e il 9%. Di contro, una brutta nomea digitale può avere effetti pesantissimi sul fatturato.

Specialmente nel settore del turismo e della ospitalità, i commenti contraffatti e le recensioni fasulle hanno danneggiato i siti di recensioni online come Tripadvisor o Yelp fin dall’inizio e ancora oggi rappresentano il problema più grande che i brand (e i clienti!) hanno con questi siti. Secondo dati a cura di Gartner, un’azienda che si occupa di ricerca IT, almeno il 15% delle recensioni online non sono attendibili. Del resto un portale come TripAdvisor ha dei limiti strutturali:

  • la redazione non può verificare con precisione tutte le informazioni in esso contenute
  • è possibile scrivere e far scrivere recensioni a pagamento su TripAdvisor
  • presenta alcuni errori geografici (località sbagliate, errata denominazione dei locali, locali sono inseriti nelle città capoluogo di provincia anche se invece sono situati in paesi lontani dal capoluogo
  • alcuni locali compaiono più volte con nomi leggermente diversi
  • i locali chiusi restano in rete a lungo dopo la chiusura
  • locali talvolta ospitano recensioni inappropriate relative alle nuove gestioni che sono subentrate allo stesso indirizzo
  • foto associate a località estranee all’area geografica trattata

Lo scorso dicembre l’azienda è finita nel mirino dell’antitrust: multa di mezzo milione di euro per avere diffuso “informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni” online, tali da poter indurre in errore una vasta platea di consumatori. Sta lavorando sodo per ridurre al minimo il problema ma, per stessa ammissione della società, evitare le recensioni false in Rete è impossibile. Questa politica però non può evitare il fenomeno dei fake account, ovvero chi descrive un’esperienza positiva “a comando” per favorire un hotel, o negativa, per danneggiare la concorrenza.

Anche Amazon si sta muovendo in questo senso, e intanto ha presentato denuncia contro alcuni portali di false recensioni come buyamazonreviews.com, buyazonreviews.com, bayreviews.net ecc.

3 semplici contromosse

E’ dunque importante per l’azienda monitorare e rafforzare la propria reputazione online per riuscire a fronteggiare e appiattire con forza anche queste situazioni negative. Ecco le nostre 3 contromosse.

  1. Investire sul Social Customer Care 
    Nell’era di Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn, per citare i più diffusi in Italia, la comunicazione aziendale deve investire sul potere della propria community di affezionati, costruttori spesso inconsapevoli della reputazione del tuo brand. Chiaramente le regole cambiano a seconda del canale ma in Italia, a nostro parere, il feedback ideale è innanzitutto su Facebook, imprescindibile averlo: attraverso i commenti ai post, alle foto dei vostri prodotti, alle domande che ponete ai vostri fan.
  2. Dialogare con i clienti o potenziali tali
    Leggere di clienti insoddisfatti pubblicamente su blog o social aziendali è altamente controproducente per la reputazione online del tuo brand, inoltre anche le recensioni negative sono una preziosa fonte di spunti costruttivi. Aprite il dialogo con i vostri clienti, rispondete alle domande, anche a quelle scomode, non cancellate mai un commento negativo perché un cliente insoddisfatto se diventa un cliente ignorato diventerà una pericolosa bomba a orologeria per la reputazione online. Offritevi invece di conciliare la cattiva esperienza con un nuovo prodotto o servizio mostrando attenzione come se il cliente fosse fisicamente lì con voi…
  3. Chiamare all’azione
    Spingete l’utente che vi segue a intraprendere anche attivamente una determinata azione. Se la tua azienda ha per esempio appena lanciato un nuovo servizio, o magari ha appena lanciato la sua app per mobile, fornite chiaramente un link in cui dare la possibilità di commentare e recensire quello che si sta utilizzando, nel caso di un nuovo prodotto offrite dei campioni gratuiti agli influencer del settore con lo scopo di ottenere recensioni. Questa tipologia di azione è fondamentale sia per ricevere un buon feedback da parte dei consumatori sia per trasmettere un senso di trasparenza. Per esempio il fenomeno dei fake account può essere facilmente mitigato se abbiamo un numero elevato di recensioni, le quali possono neutralizzare le eventuali recensioni pilotate.

Don’t panic! In generale, se si dispone di un buon prodotto, non sarà difficile per le persone dire della vostra azienda cose altrettanto positive.