fbpx

customer service

Recensioni e commenti negativi? Stay calm and always answer!

Le recensioni e i commenti dei clienti sono uno step importante della tua campagna di marketing e possono avere un impatto significativo sul tuo ranking nelle pagine di ricerca; tieni conto che l’84% dei consumatori si fida di una revisione online tanto quanto di un consiglio personale. Tuttavia, non tutte le recensioni sono positive e a un certo punto incorrerai anche in recensioni negative. Fortunatamente, questa non deve sempre essere una cosa negativa, le revisioni negative possono funzionare anche a tuo favore come opportunità di business… se però si sa reagire!

Questa immagine ha l'attributo alt vuoto; il nome del file è hand-3999922_960_720.jpg

Ecco i nostri modi più efficaci per rispondere alle recensioni negative:

Sii comunque positivo. Chiunque abbia mai lavorato per un customer care sa quanto sia difficile quando un cliente ti attacca. Una recensione negativa può farti sconvolgere e come essere umano il tuo primo istinto è andare avanti con la difesa, ma questo non significa che tu debba attaccare a tua volta. Ti consigliamo di affrontare tutte le recensioni negative con un atteggiamento calmo e positivo: lascia che il cliente sappia che hai sentito le sue preoccupazioni, anche se non hai sbagliato non dovresti mai far sentire il cliente come la vittima. E non ignorare mai la recensione.

Offri una soluzione. Il cliente vuole una soluzione proattiva al suo problema. Quando stai rispondendo a una recensione o a un commento negativo, fai sapere subito al cliente come risolverai il problema.

Sposta la conversazione offline. Quando ricevi una recensione negativa online devi sempre rispondere immediatamente sulla stessa piattaforma. Questo non solo per rimanere sul post originale, ma anche perché si tratta di un luogo pubblico che tutti i tuoi potenziali clienti vedranno. Tuttavia, alcune cose non possono essere affrontate solo online, per esempio i problemi che riguardano le informazioni personali di un cliente; fornisci dunque un contatto diretto ai clienti scontenti. Spostare la conversazione offline mostrerà che la tua attività è solida e preparata ai reclami.

Avvicinati al cliente come persona reale. Abbiamo tutti sperimentato l’incubo dei chatbot: chiamare una linea di assistenza clienti e sentire un robot dall’altro lato è una delle situazioni più frustranti che un cliente può passare. Considera questo quando stai rispondendo ai tuoi clienti: usa una lingua semplice e parla con il cliente come un essere umano, che suona più sincero.

Ripeti le politiche aziendali. Devi temere che una revisione negativa renderà la tua azienda “cattiva” solo nel caso in cui ignori completamente la recensione. Quando rispondi a un commento negativo, comunque vada il “negativo” lo lasci e lo sposti sul “positivo”. Utilizza questa opportunità per ribadire le buone qualità della tua azienda.

Chiedi senza paura un update. Se hai risposto alla recensione del cliente e hai risolto il problema, non esitare a richiedere una revisione aggiornata. Chiedi qualcosa di simile: “Apprezziamo i tuoi commenti e desideriamo che altri clienti sappiano come abbiamo risolto il tuo problema. Ti piacerebbe aggiornare la tua recensione? ” Assicurati sempre però di ringraziarli per il loro feedback, indipendentemente dal fatto che aggiorni o meno.

Oltre a queste, conosci altre tattiche efficaci da aggiungere alla lista? Facci sapere!

Questa immagine ha l'attributo alt vuoto; il nome del file è recensioni-negative.jpg

Sappiamo già che cosa state pensando: “Perché se attaccano o criticano ingiustamente la mia struttura dovrei starmene zitto?”. Nessuno ti chiede di rimanere in silenzio, ma solo di fate attenzione a non auto-danneggiarsi facendosi prendere la mano dalla rabbia o dalla fretta. Ecco perché non devi mai permetterti di perdere le staffe:

    1. Ti farà sembrare insensibile.
    2. Ti farà sembrare irrispettosi delle idee altrui.
    3. Sembrerà che tu voglia nascondere qualcosa.
    4. Passerai dalla ragione al torto

Non dimenticarlo!!!

Intelligenza artificiale + Mobile = ChatBot

L’intelligenza artificiale (o IA, dalle iniziali delle due parole, in italiano) è una disciplina appartenente all’informatica che studia i fondamenti teorici, le metodologie e le tecniche che consentono la progettazione di sistemi hardware e sistemi di programmi software capaci di fornire all’elaboratore elettronico prestazioni che, a un osservatore comune, sembrerebbero essere di pertinenza esclusiva dell’intelligenza umana.

Molti dei traguardi raggiunti nel campo dell’intelligenza artificiale negli ultimi anni sono direttamente proporzionali allo sviluppo del mobile. Come sappiamo, di questi tempi gli utenti hanno la possibilità di conversare con chiunque in tempo reale utilizzando le varie piattaforme testuali e applicazioni dedicate alla messaggistica: questa tipologia di interazione è diventata dominante, ecco dunque comparire i ChatBot, intelligenze artificiali a servizio degli utenti (e nuovo potente strumento di marketing). Il ChatBot è un software basato sull’IA, in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente su una chat. Di fatto offre un servizio funzionale e di supporto attraverso le principali piattaforme di messaggistica come Telegram e Facebook Messenger.

I possibili utilizzi

Dal customer care, alla diffusione di notizie e alle offerte e promozioni. E ancora al supporto nell’acquisto su siti eCommerce. La loro forza sta nel loro essere autonomi e sempre presenti, attivi 24 ore su 24, per offrire agli utenti aiuto e risposte subito senza attese. E allo stesso tempo tracciarne interessi, preferenze, età e gusti. Ad oggi gli sviluppatori sono in grado di creare ChatBot capaci di comprendere il linguaggio e di apprendere costantemente dalle interazioni, diventando man mano sempre più intelligenti. A tutti gli effetti dei” ro-bot” virtuali.

Come funzionano i ChatBot su Facebook

Nel caso di Facebook Messenger, la famosa piattaforma di messaggistica del colosso Facebook, i bot assumono il ruolo di intermediari tra una azienda ed un cliente finale, fungendo da supporto automatizzato per le informazioni su prodotti o nella ricerca dei contenuti.

Facebook Messenger viene utilizzato attualmente da più di 900 milioni di persone in tutto il mondo. Gli utenti, oltre a conversare con amici e familiari, tramite esso entrano in contatto con aziende e brand. Si stima oltre un miliardo di messaggi scambiati ogni mese tra persone e attività commerciali. I bot rappresentano dunque un’evoluzione delle relazioni online, perché in grado di fornire autonomamente risposte come un qualsiasi Customer Service in carne e ossa.

Un ChatBot, una volta installato, sarà in grado di intercettare ogni singolo messaggio che un utente invia in privato alla pagina Facebook, rispondendo nell’immediato in base alle impostazioni predefinite. Ad ogni chatbot è associato un indirizzo web, dunque aziende e brand avranno la possibilità di promuovere i propri bot con strategie di marketing o attraverso i pulsanti dedicati. Inoltre, ogni singolo utente che accede alla chat viene registrato e potrà diventare oggetto di attività di retargeting. Insomma, lo stesso meccanismo di una newsletter ma con performance ben più incisive e meno invasive (è lo stesso utente a mettersi in contatto).

Non ti è chiaro se potrebbe esserti utile un ChatBot? Contattaci, come sempre senza impegno.