fbpx
BY STILVERSO

BY STILVERSO

Social Customer Care: ancora poca tempestività

Quotidianamente affrontiamo la battaglia di far capire alle nostre aziende l’importanza decisiva dell’attenzione da riservare al cliente, e dunque al proprio dipendente, primo sostenitore online del brand. Il Social Customer Service è già ampiamente sfruttato e considerato priorità per molti che stanno già sperimentando strumenti “social” di aiuto al cliente: uno su tutti la messaggistica privata di Facebook Pages, ormai interamente dedicata all’assistenza clienti (implementati infatti i badge che premiano pubblicamente le Paginee il nuovo layout con scheda del cliente e storico delle relazioni con lui intrattenute).

customer service online

Ma facciamo un passo indietro. I dati di una recente ricerca dimostrano quanto, ancora, brand e aziende siano in difetto nel rispondere ai quesiti degli utenti. Nonostante la tendenza crescente dei consumatori, quindi, a usare i canali social per interagire con imprese e organizzazioni si registra un forte ritardo nel social customer care.

L’analisi è di Valentina Citati.

Troppe mancate risposte

Uno studio di Sprout Social ha raccolto più di 255 milioni di messaggi di circa 119.000 profili pubblici (di cui 66.000 su Fb e 55.000 su Twitter) giungendo a risultati davvero inquietanti per certi versi!

Infatti, secondo le statistiche, nell’ultimo trimestre del 2015 oltre l’80% delle richieste degli utenti sono state ignorate. Inoltre il tasso di risposta è diminuito proprio nel periodo prefestivo e festivo (novembre-dicembre) in cui, logicamente, sono aumentati i messaggi dei fan o follower (+21% rispetto all’anno precedente). Ciò indica anche una mancata percezione e monitoraggio da parte delle aziende nei confronti dei comportamenti del loro pubblico.

Risposte poco tempestive

Altro dato sconfortante è che coloro che rispondono lo fanno con lentezza venendo meno al principio di tempestività che caratterizza la stessa presenza sui social. Come anticipavamo a inizio articolo, Facebook di recente, proprio per accrescere il tasso e tempo di risposta, ha introdotto il simbolo di “elevata reattività dei messaggi” (very responsive to messages) che premia le pagine aziendali che rispondono in media in 3 minuti; chi frequenta i social network infatti si aspetta non solo una risposta ma anche che questa arrivi velocemente! Ebbene, anche questa aspettativa viene delusa: il tempo di risposta medio è di 12 ore.

Facebook vs Twitter

Dallo studio emerge un altro dato interessante: sembra che gli utenti usino di più Facebook (+7%) per inviare le loro richieste e domande alle aziende. Il sorpasso, in particolare, si è registrato nell’ultimo quadrimestre del 2015, sebbene poi le aziende tendano a rispondere maggiormente su Twitter (+114% rispetto allo scorso anno). Ciò può essere dovuto ad una percezione di maggiore reciprocità su Twitter rispetto a Fb in cui gli utenti sono visti più come una massa. Secondo voi?

Condividi questo articolo

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Scopri cosa può fare per il tuo brand
un'agenzia full-digital come STILVERSO