fbpx

Tutorial

Recensioni e commenti negativi? Stay calm and always answer!

Le recensioni e i commenti dei clienti sono uno step importante della tua campagna di marketing e possono avere un impatto significativo sul tuo ranking nelle pagine di ricerca; tieni conto che l’84% dei consumatori si fida di una revisione online tanto quanto di un consiglio personale. Tuttavia, non tutte le recensioni sono positive e a un certo punto incorrerai anche in recensioni negative. Fortunatamente, questa non deve sempre essere una cosa negativa, le revisioni negative possono funzionare anche a tuo favore come opportunità di business… se però si sa reagire!

Questa immagine ha l'attributo alt vuoto; il nome del file è hand-3999922_960_720.jpg

Ecco i nostri modi più efficaci per rispondere alle recensioni negative:

Sii comunque positivo. Chiunque abbia mai lavorato per un customer care sa quanto sia difficile quando un cliente ti attacca. Una recensione negativa può farti sconvolgere e come essere umano il tuo primo istinto è andare avanti con la difesa, ma questo non significa che tu debba attaccare a tua volta. Ti consigliamo di affrontare tutte le recensioni negative con un atteggiamento calmo e positivo: lascia che il cliente sappia che hai sentito le sue preoccupazioni, anche se non hai sbagliato non dovresti mai far sentire il cliente come la vittima. E non ignorare mai la recensione.

Offri una soluzione. Il cliente vuole una soluzione proattiva al suo problema. Quando stai rispondendo a una recensione o a un commento negativo, fai sapere subito al cliente come risolverai il problema.

Sposta la conversazione offline. Quando ricevi una recensione negativa online devi sempre rispondere immediatamente sulla stessa piattaforma. Questo non solo per rimanere sul post originale, ma anche perché si tratta di un luogo pubblico che tutti i tuoi potenziali clienti vedranno. Tuttavia, alcune cose non possono essere affrontate solo online, per esempio i problemi che riguardano le informazioni personali di un cliente; fornisci dunque un contatto diretto ai clienti scontenti. Spostare la conversazione offline mostrerà che la tua attività è solida e preparata ai reclami.

Avvicinati al cliente come persona reale. Abbiamo tutti sperimentato l’incubo dei chatbot: chiamare una linea di assistenza clienti e sentire un robot dall’altro lato è una delle situazioni più frustranti che un cliente può passare. Considera questo quando stai rispondendo ai tuoi clienti: usa una lingua semplice e parla con il cliente come un essere umano, che suona più sincero.

Ripeti le politiche aziendali. Devi temere che una revisione negativa renderà la tua azienda “cattiva” solo nel caso in cui ignori completamente la recensione. Quando rispondi a un commento negativo, comunque vada il “negativo” lo lasci e lo sposti sul “positivo”. Utilizza questa opportunità per ribadire le buone qualità della tua azienda.

Chiedi senza paura un update. Se hai risposto alla recensione del cliente e hai risolto il problema, non esitare a richiedere una revisione aggiornata. Chiedi qualcosa di simile: “Apprezziamo i tuoi commenti e desideriamo che altri clienti sappiano come abbiamo risolto il tuo problema. Ti piacerebbe aggiornare la tua recensione? ” Assicurati sempre però di ringraziarli per il loro feedback, indipendentemente dal fatto che aggiorni o meno.

Oltre a queste, conosci altre tattiche efficaci da aggiungere alla lista? Facci sapere!

Questa immagine ha l'attributo alt vuoto; il nome del file è recensioni-negative.jpg

Sappiamo già che cosa state pensando: “Perché se attaccano o criticano ingiustamente la mia struttura dovrei starmene zitto?”. Nessuno ti chiede di rimanere in silenzio, ma solo di fate attenzione a non auto-danneggiarsi facendosi prendere la mano dalla rabbia o dalla fretta. Ecco perché non devi mai permetterti di perdere le staffe:

    1. Ti farà sembrare insensibile.
    2. Ti farà sembrare irrispettosi delle idee altrui.
    3. Sembrerà che tu voglia nascondere qualcosa.
    4. Passerai dalla ragione al torto

Non dimenticarlo!!!

Perché non visualizzo i miei annunci AdWords: la Top 10

Il tuo account Google AdWords è strutturato, le parole chiave sono caricate e il testo dell’annuncio è ottimizzato. Attivi la tua campagna AdWords con grandi aspettative e poi … niente. Nessuna spesa. Nessuna impressione. Nessun clic. Non ti preoccupare, può accadere a chiunque! E’ probabile che nel tuo account vi è un problema che impedisce che il testo dell’annuncio venga visualizzato, ci sono diversi motivi per cui i tuoi annunci non vengono visualizzati in Google.

A volte riceviamo domande riguardanti i problemi di pubblicazione degli annunci in Google. Ecco dunque un elenco di 10 principali motivi per cui i tuoi annunci potrebbero non essere visualizzati in Google, per tutto il resto contattaci.

1. Campagna / gruppo di annunci in pausa

Può sembrare intuitivo, ma assicurati che la tua campagna e il gruppo di annunci siano impostati su Attivo.

2. Annunci non approvati

I tuoi annunci saranno disapprovati se il testo dell’annuncio non rispetta i criteri di Google: puoi controllare manualmente le approvazioni degli annunci in AdWords facendo clic sulla scheda Annunci per la tua campagna e controllando la colonna Stato che ti informerà se l’annuncio è approvato, disgregato o approvato (limitato). Se l’annuncio non è approvato, fai clic sul piccolo punto interrogativo per ottenere maggiori informazioni sullo stato dell’annuncio.

3. Parole chiave non approvate

AdWords esamina e approva anche le tue parole chiave. Google AdWords non consente prodotti e siti pubblicitari relativi a armi da fuoco, droga, sigarette, pornografia, alcolici, fuochi d’artificio e altro ancora. Come le approvazioni degli annunci, è possibile verificare l’approvazione delle parole chiave nell’interfaccia facendo clic sulla scheda Parole chiave e controllando la colonna di stato dell’annuncio in questione.

4. Parole chiave negative

Aggiungere le parole chiave a corrispondenza inversa alle tue campagne è una buona idea per bloccare il traffico indesiderato, ma devi prestare attenzione, soprattutto quando si utilizza una corrispondenza generica in negativo. Rivedere la tua lista di parole chiave a corrispondenza inversa può essere una buona idea, per controllare che queste non annullino le tue parole chiave positive.

5. Le offerte per parola chiave superano il budget giornaliero

Le offerte per le parole chiave potrebbero essere troppo alte per il tuo budget giornaliero. Ad esempio, se il CPC max di una parola chiave è impostato su euro 3 e il tuo budget giornaliero è di soli euro 10, Google sicuramente non visualizzerà i tuoi annunci per quella parola chiave. Se questo è il caso, basterà dunque tenere le offerte più basse e/o aumentare il budget giornaliero.

6. Volume di ricerca ridotto

Il basso volume di ricerca potrebbe essere un’altra ragione per cui i tuoi annunci non ricevono impressioni. Puoi controllare se le parole chiave del tuo account dispongono di un basso volume di ricerca facendo clic nella sezione Parola chiave e sulla colonna Stato; se le tue parole chiave soffrono di un basso volume di ricerca, consulta il pianificatore di parole chiave di AdWords per trovare nuove parole chiave correlate che avranno un volume di ricerca superiore.

7. Problemi di fatturazione

Rivedere le informazioni di fatturazione dell’account per confermare la sua correttezza (numero della carta di credito, scadenza, indirizzo, ecc.). Se Google ha un problema con il sistema di fatturazione, non verranno pubblicati i tuoi annunci.

8. Pianificazione errata dell’annuncio

Anche la pianificazione degli annunci può impedire che i tuoi annunci vengano visualizzati al tuo pubblico di destinazione. Ad esempio, se stai commercializzando un prodotto B2B, una pianificazione degli annunci errata mostra i tuoi annunci solo durante la notte.

9. Aggiustamento delle offerte in negativo

Le correzioni delle offerte potrebbero essere un’altra ragione: per esempio un aggiustamento delle offerte in negativo sui dispositivi mobili in una campagna mobile eviterebbe ovviamente ogni impressione e clic.

10. Questione di pazienza

Se tutto il resto fallisce, a volte è meglio aspettare. L’approvazione di Google per il testo degli annunci e le parole chiave può richiedere fino a cinque giorni.

[img @ppchero]

Prestashop: i 5 consigli di marketing “definitivi”

Pubblicare un sito di eCommerce è sicuramente semplice, grazie ai vari CMS (Content Management System) che puntano alla facilità e alla velocità. Semplice però non significa facile! La realtà è ben diversa: mettere online un buon prodotto non è affatto semplice, specie se in presenza di un discreto numero di concorrenti. Lo sarebbe se ci si accontentasse di un prodotto superficiale, senza alcuna garanzia di buone vendite.

Ecco il perché di questo breve articolo su PrestaShop, il CMS specifico per l’eCommerce che utilizziamo quotidianamente e consigliamo alle piccole medie imprese che si affidano a noi.

Premessa

In un progetto che funzioni dovrebbero interagire diverse figure professionali, ciascuna con il proprio ruolo: dal programmatore, al creativo, a chi si occupa della gestione dei clienti e dei prodotti, alla gestione delle promozioni, sia online che offline. Il CMS di PrestaShop inoltre è di base gratuito ma deve essere integrato con moduli e template professionali specifici (spesso a pagamento). Infine il lavoro di realizzazione di uno shop online non riguarda solo la parte grafica, programmatica e di caricamento dei prodotti: lo shop online è un negozio che deve essere pubblicizzato; diversamente dal negozio fisico, di cui le persone possono vedere la vetrina ed entrare, difficilmente un sito di eCommerce si vede per caso, anzi si vede ancor meno di un sito web classico.

La metrica di riferimento: il valore medio del carrello

Viene calcolato dividendo l’importo totale degli ordini per le vendite. L’obiettivo per un’attività sana è quello di aumentare il valore di questo dato.

Ecco i 5 primi passi da compiere per accrescere questo valore [fonte @semrush_it]

1. Punta sui benefits che puoi offrire al cliente

Uno dei benefici più apprezzati e accattivanti è la spedizione gratuita o il reso gratuito.

Il benefit va inserito nel carrello in modo molto chiaro e visibile. Un consiglio è quello di fare dei test con 2 tipi di spedizione: una sempre gratuita ed una gratuita a partire da un certo importo, e controllare quale delle 2 converte meglio.

2. Rendi più immediata la presentazione degli articoli

Consiglia al cliente che sta visionando un prodotto articoli della stessa categoria che possono interessargli, oppure accessori adatti a completare l’acquisto. Gli eCommerce piacciono per la vasta scelta di prodotti che si presentano al cliente in pochi secondi. Questo si può realizzare con un modulo a pagamento che troviamo sul market place di PrestaShop: quando si visualizza un prodotto, compare una schermata che dice: “Spesso comprati insieme” o “Articoli consigliati”.

Quello che stiamo facendo é proporre in anticipo al cliente una soluzione ad una sua possibile esigenza.

3. Offri uno sconto sull’acquisto del secondo prodotto aggiunto al carrello

Stimolare il cliente ed invogliarlo ad acquistare è il compito di un negoziante, sempre rispettando le esigenze del cliente. Anche in questo caso, Prestashop ci viene in aiuto, semplificandoci il lavoro con un modulo che aggiunge al carrello uno sconto all’acquisto del secondo prodotto. Si tratta di un prezzo ribassato, messo ben in evidenza, valido naturalmente solo per l’acquisto di entrambi.

4. Controlla il numero di carrelli abbandonati dagli utenti

È un dato utile perché possiamo analizzare gli importi, i prodotti, vedere chi è l’utente registrato, se ha acquistato in un secondo momento oppure no. I carrelli abbandonati possiamo recuperarli utilizzando un modulo ad hoc che ci permette di configurare le regole per i carrelli abbandonati, automatizzando un processo che gestisce in automatico un invio di mail personalizzate in base a delle regole che impostiamo: ad esempio, impostando dopo 24 ore la spedizione gratuita o un codice promo extra, il modulo in automatico invierà una mail di reminder al possibile cliente, ricordandogli che stava acquistando il nostro prodotto, con il link al carrello abbandonato e la promo già inserita!

5. Dai consigli in tempo reale

Immaginiamo un utente pigro che si stanca di effettuare una ricerca, e spesso quella ricerca se non esperto è sbagliata. Con uno strumento come la live chat (un’altra funzionalità da settare) diamo al cliente la possibilità di fare domande in diretta, possiamo consigliare il prodotto adatto alle sue esigenze, spiegargli come funziona lo shop: così facendo abbassiamo il rischio di reso e di “sfiducia” del cliente.

Hai avuto esperienza di altri strumenti efficaci per incrementare da subito le vendite di un eCommerce?

Vuoi chiederci un consiglio? Scrivici

Costruire una campagna email marketing di successo

Oggi siamo letteralmente tempestati da tantissimi prodotti. Se vuoi essere sempre la prima scelta dei tuoi clienti, prova con l’invio di newsletter o DEM(direct email marketing).

Perchè scegliere l’email marketing

L’email marketing è il perfetto complemento delle altre attività di marketing digitale. Ma qual è il vantaggio? Permette il coinvolgimento e la fedeltà del cliente senza farti spendere troppo. E funziona bene anche sui dispositivi mobili. Inoltre ti consente di avere accessi costanti al tuo sito, comunicare il lancio di un nuovo prodotto e di costruire un legame continuativo e di fiducia con i clienti o potenziali tali.
newsletter

Primi passi

Come per qualsiasi tipo di marketing, anche per l’email marketing il primo passo dovrebbe essere fissare degli obiettivi. Cosa vuoi ottenere?
Vuoi utilizzare le email per presentare i tuoi prodotti e servizi e portare più visitatori sul tuo sito web? Vuoi sfruttarle per conseguire risultati commerciali?
Quali che siano i tuoi obiettivi, è buona norma iniziare creando un elenco di persone che hanno espresso interesse per la tua attività.

Allora, come trovare queste persone e ottenere il loro indirizzo email? Semplicemente chiedendoglielo.Quando parli con i clienti, chiedigli cortesemente di darti il loro indirizzo email per inviargli sconti e offerte speciali. Se hai un sito web, inserisci un modulo e invita i visitatori a iscriversi online.
Ricorda che le persone devono autorizzarti ad inviare loro email commerciali e che in molti paesi esistono leggi che richiedono un consenso esplicito.

Non sommergere i tuoi clienti con troppi contenuti in un’unica email o con troppe email una dopo l’altra. Un utente che si iscrive alla newsletter che hai creato non ti sta dando il consenso a bombardarlo di messaggi commerciali.

Inizia salutando e presentandoti in maniera amichevole. Poi, potrai inviare informazioni sul tuo negozio e sulle linee di prodotti in vendita. Ricorda che la persona che si iscrive a una mailing-list vuole ricevere risposte a problemi concreti.

A questo punto, puoi fare un paio di domande per definire il loro campo di interesse.emailmarketing1
Quando avrai informazioni sui tuoi clienti, potrai inviare loro offerte specifiche o contenuti che possono trovare interessanti, ricordati di inserire informazioni utili e offerte pertinenti.

Oltre che per promuovere la tua attività, puoi usare l’email marketing per saperne di più sui tuoi clienti. Saranno utili tutte quelle informazioni che ti aiuteranno a individuare gli interessi del tuo target e intercettare le sue esigenze.

Se renderai i tuoi contenuti utili e divertenti, i tuoi iscritti li apprezzeranno e così sarai in cima ai loro pensieri quando dovranno fare acquisti. L’email marketing è un ottimo modo per sviluppare relazioni sia con i clienti attuali che con quelli potenziali.

Se individui diversi segmenti di pubblico, puoi personalizzare le comunicazioni in base ai loro interessi specifici. Fate ricorso quindi a email profilate e personalizzatele il più possibile, se potete. Proponendo contenuti utili e coinvolgenti, puoi fidelizzarli nel tempo.

Gli strumenti

Anche se le opzioni a disposizione sono molte, la maggior parte degli strumenti di email marketing ha in comune alcune funzioni.

  • Un database di contatti che archivia le informazioni relative ai tuoi clienti.
  • Un modulo che permetta alle persone di iscriversi (e di annullare l’iscrizione) autonomamente.
  • La possibilità di creare elenchi per classificare gli iscritti
  • Modelli pre-impostati per le mail che siano anche responsive
  • La programmazione degli invii

Uno strumento di email marketing può essere usato anche per verificare cosa fanno gli utenti una volta ricevuta l’email e chi fa clic sui link contenuti nelle email, questo sempre perchè più informazioni hai sui tuoi contatti, più contenuti personalizzati potrai inviare.

La newsletter

Le due cose vedranno immediatamente i tuoi clienti quando riceveranno la tua newsletter: il mittente e l’oggetto dell’email.dem
Deve essere chiaro chi sta mandando la newsletter. Chi la riceve altrimenti potrebbe sospettare che si tratti di spam.
È più probabile che le persone aprano un’email inviata da qualcuno che conoscono e di cui si fidano.

La riga dell’oggetto è quello che fa decidere i clienti se aprire l’e-mail o eliminarla. Fate quindi attenzione. L’oggetto dell’email può determinare il successo o l’insuccesso della tua campagna.

Arriviamo al contenuto della newsletter. Anche se hai scritto il messaggio più intrigante del secolo, è probabile che i tuoi lettori ci diano solo un’occhiata veloce. Quindi, scrivi contenuti concisi e vai dritto al punto.I paragrafi devono essere brevi – massimo tre frasi – e incentrati su una singola idea. Puoi sempre inserire un link a un articolo o a informazioni supplementari sul tuo sito web.

Usa uno stile il più possibile persuasivo e coinvolgente. E usa il tono adatto al tuo pubblico. Vuoi che il tuo brand comunichi uniformità e coerenza, ma ricorda che le newsletter ti offrono l’opportunità di assumere un tono un po’ più informale.
Includi un call to action. Invita i destinatari a fare clic e scoprire le offerte sul tuo sito web.

Usa la grafica e il grassetto per mettere in evidenza i contenuti e le offerte importanti.
Quindi ricorda: dedica del tempo alla preparazione di un oggetto breve ma persuasivo. Scrivi contenuti concisi con un tono allegro e coinvolgente. Inserisci link utili che miglioreranno l’esperienza del cliente e potrebbero portare a un aumento delle vendite.

Puoi migliorare le tue campagne testando le tue email, sfrutta il test A/B, o split test, per aumentare il numero di chi apre le tue email e fa clic per visitare il tuo sito web. Il test A/B consiste nel creare due versioni di una stessa email per vedere quale ottiene risultati migliori. Puoi utilizzare questa tecnica per testare approcci differenti.

Ricordati di scegliere – o di creare – pagine di destinazione specifiche per le tue campagne email. La pagina di destinazione è la prima pagina che una persona vede quando arriva sul tuo sito web.Le tue campagne email avranno più successo se manderai i visitatori direttamente sulla pagina che desiderano vedere, così potranno trovare le informazioni sul prodotto e magari acquistarlo.Infine, tieni presente che le persone potrebbero leggere le tue email sul cellulare, il tablet, il laptop o il desktop. Le pagine di destinazione devono perciò funzionare correttamente su tutti questi dispositivi.

Come qualsiasi tipo di marketing online, l’email marketing è facile da valutare. I servizi di email includono, di solito, anche strumenti di analisi, per permetterti di monitorare e misurare l’andamento delle tue campagne.
I rapporti possono mostrarti dati interessanti, come i “tassi di apertura”, utili a farti capire quali sono gli oggetti più convincenti. Puoi vedere quali contenuti aumentano il traffico sul tuo sito grazie alla “percentuale di clic”, che indica quante persone fanno clic su un link contenuto nell’email. Le statistiche potranno risultare noiose, ma solo analizzando i dati potremo attuare le strategie più efficaci per creare newsletter e campagne di email marketing migliori.

E infine, puoi usare l’analisi dei dati web per capire cosa fanno le persone sul tuo sito, dopo che hanno fatto clic sui link all’interno delle email. Come sempre, dovresti cogliere ogni opportunità di migliorare l’esperienza sul sito web per i visitatori provenienti dall’email marketing.

Tenete a mente queste cose quando si crea e si invia campagne email. Anche se non necessariamente si garantisce il successo al 100%, vi aiuterà certamente a migliorare i vostri tassi di apertura e il ROI.