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Web Analytics: dati non chiacchiere

Il nuovo anno è iniziato e il tuo capo ti ha dato il nuovo budget 2016 per il digital marketing. Hai ovviamente chiesto dei preventivi, o hai già delegato l’esecuzione del piano ai tuoi fornitori esterni; ti sei però chiesto se sai misurare con cura il loro operato? Per fare ciò hai bisogno di “analytics”. [Read more…] about Web Analytics: dati non chiacchiere

Social Customer Care: ancora poca tempestività

Quotidianamente affrontiamo la battaglia di far capire alle nostre aziende l’importanza decisiva dell’attenzione da riservare al cliente, e dunque al proprio dipendente, primo sostenitore online del brand. Il Social Customer Service è già ampiamente sfruttato e considerato priorità per molti che stanno già sperimentando strumenti “social” di aiuto al cliente: uno su tutti la messaggistica privata di Facebook Pages, ormai interamente dedicata all’assistenza clienti (implementati infatti i badge che premiano pubblicamente le Paginee il nuovo layout con scheda del cliente e storico delle relazioni con lui intrattenute).

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Ma facciamo un passo indietro. I dati di una recente ricerca dimostrano quanto, ancora, brand e aziende siano in difetto nel rispondere ai quesiti degli utenti. Nonostante la tendenza crescente dei consumatori, quindi, a usare i canali social per interagire con imprese e organizzazioni si registra un forte ritardo nel social customer care.

L’analisi è di Valentina Citati.

Troppe mancate risposte

Uno studio di Sprout Social ha raccolto più di 255 milioni di messaggi di circa 119.000 profili pubblici (di cui 66.000 su Fb e 55.000 su Twitter) giungendo a risultati davvero inquietanti per certi versi!

Infatti, secondo le statistiche, nell’ultimo trimestre del 2015 oltre l’80% delle richieste degli utenti sono state ignorate. Inoltre il tasso di risposta è diminuito proprio nel periodo prefestivo e festivo (novembre-dicembre) in cui, logicamente, sono aumentati i messaggi dei fan o follower (+21% rispetto all’anno precedente). Ciò indica anche una mancata percezione e monitoraggio da parte delle aziende nei confronti dei comportamenti del loro pubblico.

Risposte poco tempestive

Altro dato sconfortante è che coloro che rispondono lo fanno con lentezza venendo meno al principio di tempestività che caratterizza la stessa presenza sui social. Come anticipavamo a inizio articolo, Facebook di recente, proprio per accrescere il tasso e tempo di risposta, ha introdotto il simbolo di “elevata reattività dei messaggi” (very responsive to messages) che premia le pagine aziendali che rispondono in media in 3 minuti; chi frequenta i social network infatti si aspetta non solo una risposta ma anche che questa arrivi velocemente! Ebbene, anche questa aspettativa viene delusa: il tempo di risposta medio è di 12 ore.

Facebook vs Twitter

Dallo studio emerge un altro dato interessante: sembra che gli utenti usino di più Facebook (+7%) per inviare le loro richieste e domande alle aziende. Il sorpasso, in particolare, si è registrato nell’ultimo quadrimestre del 2015, sebbene poi le aziende tendano a rispondere maggiormente su Twitter (+114% rispetto allo scorso anno). Ciò può essere dovuto ad una percezione di maggiore reciprocità su Twitter rispetto a Fb in cui gli utenti sono visti più come una massa. Secondo voi?

Video non convenzionali: Vine e i tour a 360°

Siamo sempre più abituati a vedere grandi e piccoli brand che implementano azioni non convenzionali (mai sentito parlare di guerilla marketing?) con l’obiettivo ultimo di catturare l’attenzione di un potenziale consumatore facendo leva su determinate sensazioni, le sue emozioni del tutto spontanee.

psy gangnam style cnn and time magazine Video non convenzionali: Vine e i tour a 360°

Ricordate il fenomeno del video “Gangnam Style”? Nello schema sono riportate le stupefacenti statistiche di visualizzazione. Ecco questo vuol dire virale: un tot di persone hanno visto il video nelle prime due settimane, il doppio nella terza, il quadruplo nei successivi 4 giorni e così via.

Dunque se hai finito le idee per promuovere la tua attività forse è il momento di pensare a qualcosa di non convenzionale: una strategia virale. E i social networks sono i mezzi perfetti per far girare i tuoi contenuti virali. L’utente medio italiano vi è connesso nel suo tempo libero e non vuole leggere contenuti troppo impegnati: proprio in questo momento entra in gioco il video virale e proprio in questo momento la memoria del fruitore del video, guardando dei contenuti semiseri, assimila, spesso senza rendersene conto, quello che sta vedendo!

Ma vogliamo degli esempi concreti! Eccone due.

  • Vine viene acquistata da Twitter nell’ottobre 2012 e viene resa disponibile al pubblico il 24 gennaio 2013. Il 9 aprile 2013 diviene l’applicazione gratuita con più download dall’App Store e bastano un paio di mesi per rendere Vine l’applicazione di video sharing più utilizzata sia del market Apple che di quello Google. Vine introduce il concetto di looping video (microvideo di 6 secondi che si ripetono all’infinito) e loop counts. Ma non solo… la vera novità creativa è questa: per filmare è sufficiente tenere il dito premuto sullo schermo. Infatti se lo spostate si interromperanno le riprese e potrete ripetere la stessa operazione magari cambiando punto di vista, o aspettando del tempo, giocando con la regia.
  • Il Tour virtuale a 360° collegato alla tua attività iscritta regolarmente a Google My Business e quindi presente nelle mappe di Google è un investimento ad alto tasso di interesse. Avrai la tua vetrina virtuale sul motore di ricerca più utilizzato d’Italia, Google appunto, e aumenterai la tua visibilità. Ecco qualche dato da una ricerca di Google Street View a prova di questa tesi: gli utenti che visualizzano una scheda con un tour virtuale hanno il doppio della probabilità di essere interessati a una visita, in particolare gli utenti da 18 a 34 anni sono più propensi del 130% a prenotare basandosi su un tour. Il 67% desidera più schede di attività commerciali con tour virtuali, dei rimanenti il 26% è indifferente e il 7% afferma che non sono necessari più tour virtuali. Google inoltre è il n° 1 nelle ricerche a livello locale.

Facebook e il suo potere in Italia

Se pensiamo al mondo dei social media ci viene in mente subito il viso perennemente sbarbatello e a volte anche un po’ arrogante di Mark Zuckerberg, creatore di uno dei più grandi lampi di genio di questo secolo: Facebook. E facciamo bene: secondo le recenti statistiche emerge che Facebook è ancora saldamente al comando nella classifica dei social media più utilizzati al mondo, con 1,59 miliardi di utenti attivi ogni mese.

Ma attorno a questo colosso della condivisione sociale si è sviluppato un vero e proprio universo di piccole o grandi realtà social: dai più ‘antichi’ Twitter, ora agglomerato di numerose start up, o Instagram, ora  di proprietà dello stesso Facebook, ai più ‘giovani’ e promettenti Tsu e Snapchat, per non parlare delle tantissime reti sociali apparse e poi strada facendo scomparse nel nulla… Inoltre il ‘nonno’ Facebook nei suoi 12 anni di età, che nel magico mondo del Web come quando si calcola l’età dei nostri amici a 4 zampe sono molto di più di quello che appare, è cambiato davvero radicalmente: non tanto esteticamente, quanto strutturalmente. L’algoritmo di Facebook (ovvero il modo con cui viene ordinata la nostra bacheca personale) non è lo stesso dalla sua nascita, si è evoluto nel tempo e continua ad evolversi; in quale direzione? Presto detto, a scapito della naturale distribuzione cronologica dei contenuti.

La crescita di Facebook prosegue anche grazie alle app mobile di proprietà WhatsAppMessenger e il già citato Instagram, e al numero di persone connesse dalla sua piattaforma Internet.org che è salito a 19 milioni. Sarà molto interessante – lo faremo nelle prossime uscite sul blog – leggere i dati legati al numero di video 360° e ai volumi generati dal sistema di donazioni, altre due fresche funzioni del colosso color blu cobalto. Insomma, Facebook sta diventando sempre più un agglomerato di piattaforme in evoluzione in qualsiasi direzione ed è sempre più in grado di raggiungere volumi inimmaginabili.

E in Italia?


In Italia l’aria di cambiamento non ha portato grossi scompensi: il popolo italiano è tuttora follemente innamorato di Facebook che detiene il 75% circa della torta di traffico social nazionale, una % ben al di sopra delle medie estere. Inoltre Facebook, tra i principali social media, è quello che detiene le quote di traffico web per sesso ed età più omogenee.

Facebook in Italy 2014 690 Facebook e il suo potere in Italia

Le app chat più utilizzate, manco a dirlo, sono Whatsapp e Facebook Messenger. Instagram passa, invece, a una penetrazione del 12% (contro il 6% del 2015).

Questi dati macro ci fanno riflettere e siamo sempre più convinti della nostra tesi: per un’azienda che si rivolge ad un audience italiano la presenza, la costante attività e l’investimento pubblicitario su Facebook sono di imprescindibile valore, o meglio, l’assenza di tutto ciò è un incalcolabile svantaggio.

I dati numerici appena pubblicati (2016, We Are Social) parlano di almeno 28 milioni di utenti attivi sui social media ogni giorno su 37 milioni di internauti totali. Di questi, 24 milioni sono attivi come utenti mobile: è il dato maggiormente in crescita (l’anno scorso erano 22 milioni gli account ad accedere da smartphone o tablet). Un dato importante del nostro bel Paese in cui le utenze mobile attive sono circa 80 milioni, il 130% circa della popolazione totale!

Facebook festeggia una crescita del 57% dei ricavi pubblicitari, che arrivano per l’80% dall’uso dei dispositivi mobili.