Le recensioni e i commenti dei clienti sono uno step importante della tua campagna di marketing e possono avere un impatto significativo sul tuo ranking nelle pagine di ricerca; tieni conto che l’84% dei consumatori si fida di una revisione online tanto quanto di un consiglio personale. Tuttavia, non tutte le recensioni sono positive e a un certo punto incorrerai anche in recensioni negative. Fortunatamente, questa non deve sempre essere una cosa negativa, le revisioni negative possono funzionare anche a tuo favore come opportunità di business… se però si sa reagire!
Ecco i nostri modi più efficaci per rispondere alle recensioni negative:
Sii comunque positivo. Chiunque abbia mai lavorato per un customer care sa quanto sia difficile quando un cliente ti attacca. Una recensione negativa può farti sconvolgere e come essere umano il tuo primo istinto è andare avanti con la difesa, ma questo non significa che tu debba attaccare a tua volta. Ti consigliamo di affrontare tutte le recensioni negative con un atteggiamento calmo e positivo: lascia che il cliente sappia che hai sentito le sue preoccupazioni, anche se non hai sbagliato non dovresti mai far sentire il cliente come la vittima. E non ignorare mai la recensione.
Offri una soluzione. Il cliente vuole una soluzione proattiva al suo problema. Quando stai rispondendo a una recensione o a un commento negativo, fai sapere subito al cliente come risolverai il problema.
Sposta la conversazione offline. Quando ricevi una recensione negativa online devi sempre rispondere immediatamente sulla stessa piattaforma. Questo non solo per rimanere sul post originale, ma anche perché si tratta di un luogo pubblico che tutti i tuoi potenziali clienti vedranno. Tuttavia, alcune cose non possono essere affrontate solo online, per esempio i problemi che riguardano le informazioni personali di un cliente; fornisci dunque un contatto diretto ai clienti scontenti. Spostare la conversazione offline mostrerà che la tua attività è solida e preparata ai reclami.
Avvicinati al cliente come persona reale. Abbiamo tutti sperimentato l’incubo dei chatbot: chiamare una linea di assistenza clienti e sentire un robot dall’altro lato è una delle situazioni più frustranti che un cliente può passare. Considera questo quando stai rispondendo ai tuoi clienti: usa una lingua semplice e parla con il cliente come un essere umano, che suona più sincero.
Ripeti le politiche aziendali. Devi temere che una revisione negativa renderà la tua azienda “cattiva” solo nel caso in cui ignori completamente la recensione. Quando rispondi a un commento negativo, comunque vada il “negativo” lo lasci e lo sposti sul “positivo”. Utilizza questa opportunità per ribadire le buone qualità della tua azienda.
Chiedi senza paura un update. Se hai risposto alla recensione del cliente e hai risolto il problema, non esitare a richiedere una revisione aggiornata. Chiedi qualcosa di simile: “Apprezziamo i tuoi commenti e desideriamo che altri clienti sappiano come abbiamo risolto il tuo problema. Ti piacerebbe aggiornare la tua recensione? ” Assicurati sempre però di ringraziarli per il loro feedback, indipendentemente dal fatto che aggiorni o meno.
Oltre a queste, conosci altre tattiche efficaci da aggiungere alla lista? Facci sapere!
Sappiamo già che cosa state pensando: “Perché se attaccano o criticano ingiustamente la mia struttura dovrei starmene zitto?”. Nessuno ti chiede di rimanere in silenzio, ma solo di fare attenzione a non auto-danneggiarsi facendosi prendere la mano dalla rabbia o dalla fretta. Ecco perché non devi mai permetterti di perdere le staffe:
- Ti farà sembrare insensibile.
- Ti farà sembrare irrispettosi delle idee altrui.
- Sembrerà che tu voglia nascondere qualcosa.
- Passerai dalla ragione al torto
Non dimenticarlo!
