I consumatori online che effettuano almeno un acquisto online ogni tre mesi rappresentano ormai il 36% della popolazione internet italiana. Sono oltre 11 milioni i consumatori abituali (ossia che effettuano online almeno un acquisto al mese). Lo scontrino medio è di 89 euro, con una ripartizione quasi equivalente tra prodotti e servizi. Il valore degli acquisti online degli italiani nel 2015 ha raggiunto i 16,6 miliardi di euro con un incremento in valore del 16% rispetto al 2014, pari a oltre 2,2 miliardi di euro.
Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, afferma:
Contribuiscono a questa crescita i settori che hanno trainato l’eCommerce fino ad oggi, come il Turismo (+14%), l’Informatica ed elettronica (+21%) e l’Abbigliamento (+19%), ma anche l’Editoria (+31%) e, finalmente, i settori emergenti come il Food&Grocery, l’Arredamento e Home living e il Beauty. La penetrazione dell’eCommerce raggiunge il 4% delle vendite retail, ma siamo ancora lontani dai principali mercati occidentali (Francia, Germania, UK e USA) dove l’eCommerce ha raggiunto livelli di diffusione fino a quattro volte più elevati. La strada per trasformare il commercio elettronico in una reale consuetudine di acquisto è tracciata dai principali player: occorre migliorare le prestazioni dei cosiddetti basics, ossia gamma, prezzo e servizio.
Roberto Liscia, Presidente Netcomm, afferma inoltre:
Il consumatore online si sta evolvendo in un acquirente multicanale e multidevice, che non concepisce la sua customer experience come un insieme strutturato di canali e strumenti ma è alla ricerca di un unicum nel quale trovare coerenza e continuità durante la sua interazione con l’azienda. Secondo i dati del Net Retail, 8,5 milioni di individui lo scorso anno hanno cercato informazioni online mentre osservavano un prodotto in un negozio (cosiddetto fenomeno dell’info-commerce). Al tempo stesso si osserva anche la dinamica opposta, il fenomeno dello showrooming: 13,6 milioni di consumatori cercano oggi in un negozio un prodotto già visto online nel mese precedente. Questi dati mostrano molto chiaramente come il consumatore utilizzi canali online e offline non in maniera alternativa o cannibalizzando l’uno con l’altro, ma semplicemente ricercando in ognuno di essi la soddisfazione del bisogno che in quel momento lo spinge ad interagirvi.
Nuove tendenze: mobile e insight
Nell’esperienza d’acquisto dei consumatori online, i dispositivi mobile giocano un ruolo sempre più importante: gli acquisti effettuati tramite smartphone e tablet nel 2015 sono aumentati del 64% e valgono il 21% della mole eCommerce totale.
Secondo le ultime analisi di “Think with Google” i dispositivi mobili sono soprattutto determinanti per le ricerche e le decisioni relative agli acquisti. Essere presenti nei “momenti che contano” sui dispositivi mobili è essenziale: le aziende e i brand devono, oggi più che mai, riuscire ad interagire con i consumatori, ad ogni occasione e su tutti i dispositivi.
Avremo modo di approfondire, di come anche uno shop online debba essere di tipo responsive, né più né meno di un sito web, e debba essere coadiuvato da una solerte attività di web analytics e web marketing.
